2.8 Indien is overeengekomen dat de dienstver-
lening in fasen zal plaatsvinden of indien de
methode vanwerken van leverancier voorziet in
een fasegewijze aanpak, is leverancier gerech-
tigd de aanvang van de diensten die tot een fase
behoren uit te stellen totdat cliënt de resultaten
van de daaraan voorafgaande fase schriftelijk
heeft goedgekeurd.
2.9 Indien de dienstverlening aan cliënt ondersteu-
ning aan gebruikers omvat, dan kan leverancier
voorwaarden stellen aan de kwalificaties en het
aantal contactpersonen dat voor ondersteuning
in aanmerking komt en zal leverancier deugde-
lijk onderbouwde verzoeken om ondersteuning
binnen een redelijke termijn in behandeling
nemen. Leverancier kan niet instaan voor de
juistheid, volledigheid of tijdigheid van reacties
of geboden ondersteuning. Ondersteuning
wordt, tenzij schriftelijk anders overeengeko-
men, uitsluitend verricht opwerkdagen tijdens
de gebruikelijke openingstijden van leverancier.
2.10 Tenzij anders overeengekomen, is cliënt verant-
woordelijk voor het gebruik van de dienst en de
wijzewaarop de resultaten van de dienst worden
ingezet. Cliënt is tevens verantwoordelijk voor
de instructie aan en het gebruik door gebruikers,
ongeacht of deze gebruikers in een gezagsver-
houding tot cliënt staan.
2.11 Indien de dienstverlening van leverancier op
grond van de overeenkomst tevens het verlenen
van zogeheten ‘standby-diensten’ omvat,
zal leverancier één of meer personeelsleden
beschikbaar houden tijdens de in de overeen-
komst genoemde dagen en tijden. In dat geval is
cliënt gerechtigd bij spoedeisendheid of urgentie
de ondersteuning van de beschikbaar gehouden
personeelsleden in te roepen in de gevallen
genoemd in de overeenkomst. Leverancier staat
er niet voor in dat in dat geval alle storingen
zullenworden verholpen of de bijstand van de
ingeroepen deskundigen effectief is.
3. Uitvoeringdienstverlening
3.1 Leverancier zal zich naar beste kunnen inspan-
nen de dienstverleningmet zorg uit te voeren, in
voorkomend geval overeenkomstig demet cliënt
schriftelijk vastgelegde afspraken en procedures.
Alle diensten van leverancier worden uitgevoerd
op basis van een inspanningsverbintenis, tenzij
en voor zover in de schriftelijke overeenkomst
leverancier uitdrukkelijk een resultaat heeft toe-
gezegd en het betreffende resultaat tevensmet
voldoende bepaaldheid is omschreven.
3.2 Alle door leverancier bij de dienstverlening
gebruikte apparatuur, programmatuur en zaken
blijven eigendom of intellectuele eigendom van
leverancier, ook indien cliënt een vergoeding
betaalt voor het ontwikkelen of aanschaffen
ervan door leverancier.
3.3 Indien cliënt in verbandmet de dienstverlening
van leverancier programmatuur, hardware of
andere bedrijfsmiddelen aan leverancier ter
beschikking stelt, is cliënt verantwoordelijk voor
het verkrijgen van alle benodigde licenties of
goedkeuringenmet betrekking tot deze bedrijfs-
middelen die leverancier nodig kan hebben.
4. Service Level Management
4.1 Eventuele afspraken betreffende een service-
niveau (Service Level Agreement) worden
steeds slechts schriftelijk uitdrukkelijk overeen-
gekomen. Cliënt zal leverancier steeds infor-
meren omtrent alle omstandigheden die van
invloed kunnen zijn op de dienstverlening en
de beschikbaarheid daarvan. Indien afspraken
over een serviceniveauworden gemaakt, dan
wordt de beschikbaarheid gemetenmet buiten
beschouwing lating van vooraf aangekondigde
buitengebruikstellingwegens onderhoud of ser-
vice alsmedemet omstandigheden die buiten
de invloedssfeer van leverancier zijn gelegen
enmet inachtneming van de dienst als geheel
gedurende de duur van de overeenkomst.
Behoudens tegenbewijs zal de door leverancier
gemeten beschikbaarheid als volledig bewijs
gelden.
5. Rapportage
5.1 Leverancier zal cliënt op de schriftelijk overeen-
gekomenwijze periodiek inlichtingen verstrek-
ken omtrent de uitvoering van dewerkzaamhe-
den door middel van de door cliënt aangewezen
contactpersoon. Cliënt zal leverancier schriftelijk
op voorhand omstandighedenmelden die voor
de leverancier van belang zijn, zoals over de
wijze van rapporteren, de vraagpuntenwaarvoor
cliënt aandacht wenst, prioriteitenstelling van
cliënt, beschikbaarheid vanmiddelen en perso-
neel van cliënt en bijzondere of voor leverancier
mogelijk niet bekende feiten of omstandigheden.
Cliënt zal zorg dragen voor de verdere versprei-
ding en kennisneming van de door leverancier
verstrekte inlichtingen binnen de organisatie
van cliënt en deze inlichtingenmede op basis
daarvan beoordelen en leverancier hiervan op de
hoogte stellen.
5.2 Indien een door leverancier ingezettemedewer-
ker deel uitmaakt van een project- of stuurgroep
waarvan tevens één of meer personen deel uit-
maken die door cliënt zijn aangewezen, dan zal
de verstrekking van inlichtingen plaatsvinden
op dewijze zoals voor de project- of stuurgroep
is voorgeschreven. Besluiten genomen in een
dergelijk samengestelde project- of stuurgroep
binden leverancier slechts indien de besluit-
vorming geschiedt met inachtneming van het-
geen daaromtrent schriftelijk tussen partijen is
overeengekomen of, bij gebreke van schriftelijke
afspraken daaromtrent, indien leverancier de
besluiten schriftelijk heeft aanvaard. Leverancier
is nimmer gehouden een besluit te aanvaarden
indien dat naar zijn oordeel onverenigbaar ismet
de inhoud van de overeenkomst tussen partijen.
Cliënt staat er voor in dat de personen die door
